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西北能源監管局2018年上半年12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
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為保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益,維護能源市場秩序,西北能源監管局積極發揮12398能源監管熱線作用,暢通投訴舉報渠道,加強輿情監測,2018年上半年接收并查處陜、寧、青三省(區)有效事項523件,依法受理78件,截止6月30日,已辦結76件,未辦結2件。現將有關情況通報如下:


一、基本情況


(一)接收情況

2018年1月1日至6月30日,共收到陜、寧、青三省(區)有效事項523件。

按反映渠道統計:12398電話518件,占99.04%;12398電子郵件1件,占0.19%;上級轉辦0件;其他4件,占0.77%。

按反映地域統計:陜西446件,占85.28%;寧夏49件,占9.37%;青海28件,占5.35%。


(二)分類情況

按訴求性質分類:投訴132件,占25.24%;舉報2件,占0.38%;咨詢99件,占18.93%;表揚、求助、建議等其他方面290件,占55.45%。

按行業分類:電力行業391件,占74.76%;新能源和可再生能源行業129件,占24.67%;石油天然氣行業2件,占0.38%;煤炭行業0件;其他1件,占0.19%。有效信息行業分類情況具體見表一。



(三)分布情況

按單位分布統計:國網陜西省電力公司126件,占24.09%;陜西省地方電力(集團)公司292件,占55.83%;國網寧夏電力有限公司40件,占7.65%;國網青海省電力公司20件,占3.82%;其他單位45件,占8.61%。有效信息單位分布情況具體見表二。


二、反映的主要問題


(一)電力行業:有效事項391件,占比74.76%。主要集中在供電服務、成本價格和收費、電力安全、市場準入、其他等方面。


1、供電服務方面:有效事項302件,占比77.24%。一是反映服務行為方面的問題,如:個別基層供電所營業窗口不按時營業、電費繳納方式較為單一、用電業務辦理不規范等,引發用戶不滿;二是反映電能質量方面的問題,如:用電高峰時段個別地區用戶端電壓質量不合格、部分公網線路頻繁停電、個別居民小區供電容量不足導致不能正常用電等;三是反映停電搶修方面的問題,如:計劃檢修停電公告手段單一、臨時檢修停電次數較多、個別居民住宅小區供電設施故障因產權問題無人維修、部分配網線路和變電設備故障停電搶修時間過長等,給用戶生活帶來不便;四是反映抄表計費方面的問題,如:個別抄表人員不能按時抄表、個別存在估抄和多抄電量現象,引起電費糾紛;五是反映電表計量方面的問題,如:電能表故障不能及時更換、電量電費增大申請校驗表計;六是反映用戶受電工程市場秩序方面的問題,如:用戶申請新裝用電不受理、供電方案答復不合理、辦理報裝接電時間較長等。

2、成本價格和收費方面:有效事項35件,占比8.95%。一是部分供電企業電網改造政策宣傳不到位,用戶對更換電表箱出線材料費用產生誤解;二是個別供電企業營銷系統與當地國稅局稅控系統升級后銜接不通暢,導致用戶繳費后不能及時開具增值稅發票;三是個別基層人員政策掌握不全面,向用戶收取的有償服務收費解釋不合理。

3、電力安全方面:有效事項15件,占比3.83%。一是反映個別公網線路電桿嚴重傾斜,根基土壤松動,急需消缺處理;二是反映個別公變安裝位置不合理,10千伏線路、變壓器與建筑物距離較近,存在安全隱患;三是反映個別供電設備維護不及時,電能表表箱內接線混亂,線路老化。

4、市場準入方面:有效事項19件,占比4.86%。一是咨詢辦理承裝(修、試)電力設施許可證的條件和辦理流程;二是電工進網作業許可證許可機關調整后部分用戶咨詢如何辦理;三是舉報個別水電站無電力業務許可證違規并網發電。

5、其他方面:有效事20件,占比5.12%。一是個別電力企業施工造成用戶用電設施損壞,賠償不及時;二是個別物業公司以不交物業費為由,對業主實施停電催費;三是個別用戶因加蓋房屋要求對原有的供電線路進行遷移。


(二)新能源和可再生能源行業:有效事項129件,占比24.67%。主要集中在并網發電、補貼和費用、規劃和政策、項目建設、其他等方面。

1、并網發電方面:有效事項29件,占比22.29%。反映部分地區政府要求優先接入光伏發電扶貧項目,供電企業以不屬扶貧項目、本地不能消納等原因不受理個人分布式光伏發電并網申請,拒絕為用戶辦理并網相關手續。

2、補貼和費用方面:有效事項61件,占比47.28%。反映部分地區分布式光伏發電用戶由于稅款征收、供電企業財務系統或營銷系統問題,發票不能開具,導致電費不能按期結算,補貼不能及時發放。

3、其他方面:有效事項39件,占比30.23%。反映部分供電企業受理并網申請后,不能及時代個人分布式光伏發電用戶向當地能源主管部門辦理項目備案,部分地區還存在未與分布式光伏發電用戶簽訂購電合同等現象。


(三)其他行業:有效事項3件,占比0.57%。咨詢油、氣行業國家相關政策和管道運輸價格。


三、辦理情況


根據國家有關法律法規規定和監管職責,西北能源監管局依法受理了投訴舉報事項78件,截止6月30日已辦結76件,未辦結2件,平均辦結時間9.67天。對不屬于能源監管職責范圍的其他事項,按照投訴舉報外部會商轉辦移送工作機制,已移送相關職能部門處理。

辦結的事項中,西北能源監管局對投訴人進行了回訪,其中8件回訪不成功,8件回訪不滿意,其余60件接受回訪的投訴人對我局在規定時間內解決其投訴舉報的問題均表示滿意,回訪滿意率87%。具體情況見表三。


歡迎您撥打12398能源監管熱線,我們將認真受理和辦理屬于能源監管職責范圍內的投訴舉報事項,依法維護有關個人和組織的合法權益。

(來源:國家能源局-西北監管局)

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